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浅谈客户关系的维护

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-02-12  浏览次数:8371
一机集团  刘  洋
 
  一机集团路通弹簧公司作为一家从事坦克、铁路车辆、重型汽车、工程机械等军、民品弹簧、汽车钢板弹簧及制动管系的专业生产配套厂,其主要客户群体为全国各铁路局、车辆厂及重型汽车厂商。在近几年铁路车辆提速改造、国内重型车市场风生水起的大形势下,公司积极应对市场的需求和变化,努力争取市场份额,并取得了不俗的成绩。这些成绩的取得都与公司注重日常与客户的沟通、保持与客户的良好关系是分不开的。
 
  而客户满意度驱动的层次(见附图)也象马斯洛的需求层次一样在不断攀升,要提高客户满意度进而提升客户的忠诚度,就必须使客户满意度驱动的每个层次都做到比竞争对手更好,并能最大限度地令客户满意。下面从五个方面逐层剖析公司是如何处理好企业与客户的关系,做到令顾客满意,进而提高顾客的忠诚度的。
 
  一、优质的产品和服务是吸引客户的前提和根本 
 
  没有优质的产品和服务是根本不可能吸引客户的,但仅有优质的产品和服务也不可能真正笼络住客户。因为产品和服务仅是客户满足的最低层次,是必要条件而非充分条件。
 
  公司很注意在日常工作中尽可能做到满足客户的要求。由于目前整个重卡市场仍处于消耗库存的尴尬局面。2012年下半年,以公司目前钢板弹簧最大的客户-北奔公司为例,公司每天有专人深入生产现场,了解上线情况及最新的生产、研发动态。每周将情况汇总后,通过公司市场营销例会下达至相关部门,使公司的板簧生产始终以顾客的需求为第一位,同时利用公司的地理优势,在北奔争取到更大的份额。
 
  2012年市场形势较好,但铁路产品市场竞争依然很激烈,公司进行认真研究分析后,把目标市场放在了各铁路局的招标上,迅速行动,多方收集信息,疏通各种渠道,认真抓好各特路局的配件招标工作。精心制作标书,认真组织投标。凭借多年来在众多客户中的良好信誉和优质的产品质量及售后服务,在铁路货车配件市场上不断巩固、不断拓展,保证在这块市场上稳中有升。
 
  二、科学规范的业务支持系统,赢得客户青睐的保障  
 
  科学规范的业务支持系统能使客户感到与这家公司打交道很容易、很方便,有很多选择,而且很亲切的。在此基础上,客户才会愿意将其业务交给此公司而非彼公司,客户才会愿意出让自己的“钱包份额”。 
 
  铁路产品市场的一大特点是:全国供货进度急。面对这种情况,公司为保证用户生产顺利进行,要求全体员工精心组织,时常放弃节假日休息,加班加点,全力保证外发任务的完成,同时进行周密的发货安排,及时和用户保持联络和沟通;很多时候,为了保证供货进度,不惜使用运价比火车运输高出很多的汽车运输。通过精心安排,客户对公司所提供的产品和服务均表示满意。
 
  三、外在技术表现,端对端的客户感知力
 
  仅有优质的产品或服务,良好的业务支持系统,要让客户满意仍是远远不够的,外在技术表现(及时送货、准确到位、简单便捷、响应快速、安全可信),决定了业务流程及支持系统实施的有效性,以及一线人员(销售人员、服务人员)与客户接触时客户对公司的感知。假若一家公司设计了一个完善的交货流程,货物也准时送到客户手中,但卸货时,却不小心造成货物损坏,是不是会令客户很生气,从而迁怒于这家公司,并对这家公司产生不好的印象。无怪乎有家客户服务部的主管在训导其客服人员时列出了这样一个公式:100%的努力—1%的失误=0%的满意度。
 
  所以,公司在保证供货进度的同时,全力做好售后服务工作,最大限度的满足用户所需,积极走访用户,保持和用户的经常接触和联络,听取用户对公司的产品及供货等方面的意见,每年都对客户发放满意度调查表,发现问题就及时解决,争取把问题消灭在萌芽阶段。
 
  四、与客户密切的联系和交流,客户满意度的推进器 
 
  优质的产品或服务、科学规范的业务支持系统、良好的外在技术表现,这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西,因为她们都太商品化了,太容易被竞争对手模仿和复制,不具有持久的个性化、独特性和专有性,不容易被客户很快的区分出来。 
 
  通过日常工作发现,客户与公司及其员工联系的越频繁,交流沟通的越多,对公司的评价会越高,满意度也会高。良好稳固的客户关系的建立是需要厂商一点一滴的积累,而真诚和互动又是最重要的。目前公司面对的主要客户,其招议标模式为招议标开标时,随时根据竞标厂家和需求的具体情况决定价格和数量,并当场确定合同;在参与招投标过程中,我们处于乙方弱势的位置,面对弹簧产品供过于求的局面,往往需要现场果断做出决策。但同时,在招标前和招标过程中与客户进行及时有效的沟通也是非常必要的。
 
  五、情感纽带,客户恒久倾心的因子 
 
  让上帝倾心于你,实际上很简单,只要你能从客户的角度考虑问题,付出一片真诚,感动客户,客户将会回报给你更多。许多公司和员工这么简单的道理却并不懂,他们只盯着客户的口袋,只知道向客户索取,却并不能让客户感到付出的钱可以获得相符的价值。
 
  公司拥有优质的产品和服务、健全的业务支持系统,到位的外在技术表现。公司一向的服务理念是“以诚信为本”。我们相信只要在与客户的交流中付出真心实意,一切以客户的需求为出发点,那么实现公司与客户间的 “双赢”也并非难事。
 
 
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